Eén antwoord van de overheid

Klachtenregeling Ondernemersplein.nl

Inleiding

Van wetgeving tot belastingregels en van subsidies tot sectorinformatie. Via Ondernemersplein.nl vindt u informatie van de (semi-)overheid die u nodig heeft om te ondernemen. Dat voorkomt dat u steeds weer moet zoeken naar informatie. Het levert u dus meer tijd op om te ondernemen. Dat is wat veel ondernemers willen. En dat is ook wat het Ministerie van Economische Zaken, samen met de partners van Ondernemersplein.nl, u wil bieden.

Omdat wij openstaan voor iedere verbetersuggestie, kunt u ons via de knop ‘Uw mening' (in de balk die links in beeld meeloopt) laten weten wat beter kan of wat u mist.

Bent u niet tevreden over de dienstverlening op of van Ondernermersplein.nl? Dan kunt u uw klacht per post of e-mail bij ons melden. In uw brief of e-mail omschrijft u uw klacht, waarbij u eventueel ook kunt aangeven welke organisatie of medewerker erbij betrokken is of om welk onderwerp of welke regeling het gaat.

Wij gaan allereerst met u in gesprek en proberen zo uw klacht op te lossen. Als dat niet lukt, of als u geen informele behandeling van uw klacht wilt, dan nemen we uw klacht formeel in behandeling. U krijgt dan een schriftelijke reactie van ons. In deze klachtenregeling staat de daarvoor geldende regels en procedure.

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:
  • a. Ondernemersplein.nl: een digitaal platform op initiatief van het Ministerie van Economische Zaken waarin met Samenwerkende Partners de (aspirant)ondernemer toegang wordt geboden tot informatie van en transacties met overheden en andere publieke en niet-publieke organisaties in brede zin;
  • b. Samenwerkende Partners: de organisaties die hun dienstverlening via Ondernemersplein.nl beschikbaar maken:
    • de Kamer van Koophandel (KvK),
    • de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO),
    • Antwoord voor bedrijven,
    • de Belastingdienst,
    • het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS),
    • de Rijksdienst voor het wegverkeer (RDW), en
    • het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV);

    ieder voor zich hierna tevens Samenwerkende Partner genoemd;

  • c. Klacht: iedere kennisgeving van ontevredenheid over een gedraging, handeling of nalaten, onjuistheid, onduidelijkheid en/of onvolledigheid van inhoudelijke informatie;
  • d. Klachtbehandelaar: de medewerker van de betreffende Samenwerkende Partner die de Klacht behandelt en die, indien de Klacht een gedraging van een medewerker betreft, niet bij die gedraging betrokken is geweest.

Artikel 2. Klachtrecht

Gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht heeft eenieder het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem respectievelijk haar of een ander heeft gedragen, een Klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Deze regeling dient als aanvulling op de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 3. Behoorlijke behandeling

Iedere Samenwerkende Partner, dan wel de KvK namens de betreffende Samenwerkende Partners gezamenlijk als hierna bedoeld in artikel 5, draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke Klachten over zijn respectievelijk haar gedragingen en over gedragingen van medewerkers die onder zijn respectievelijk haar verantwoordelijkheid werkzaam zijn.

Artikel 4. Indienen van een Klacht

  • a. Een Klacht kan zowel via post als via e-mail worden ingediend.
  • b. Een Klacht bevat ten minste:
    • de naam, telefoonnummer en het adres van de indiener;
    • de dagtekening; en
    • een omschrijving van de Klacht en/of de gedraging waartegen de Klacht is gericht.
  • c. Indien de Klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de Klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling in het Nederlands.

Artikel 5. Klachtbehandelaar

  1. Heeft de Klacht enkel betrekking op een van de Samenwerkende Partners als genoemd in artikel 1 sub b en/of op de inhoud op Ondernemersplein.nl die door deze betreffende Samenwerkende Partner is geplaatst, dan neemt de Klachtbehandelaar van de betreffende Samenwerkende Partner de Klacht in beginsel in behandeling volgens de bepalingen in deze regeling.
  2. Heeft de Klacht betrekking op gedragingen van meerdere Samenwerkende Partners gezamenlijk, of op door meerdere Samenwerkende Partners gezamenlijk geplaatste inhoud op Ondernemersplein.nl, en/of op inleidende, generieke inhoud op Ondernemersplein.nl, dan zal afhandeling van de Klacht in beginsel namens de Minister van Economische Zaken door de Klachtbehandelaar van de KvK plaatsvinden, in overleg met de betreffende Samenwerkende Partners.

Artikel 6. Doorzendverplichting

  1. Indien een Klacht wordt ontvangen door een Samenwerkende Partner maar een andere Samenwerkende Partner bevoegd is tot behandeling van de Klacht zoals bedoeld in artikel 5 lid 1, dan zendt de Samenwerkende Partner die de Klacht heeft ontvangen de Klacht direct naar die Samenwerkende Partner door, onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener van de Klacht.
  2. De Klachtbehandelaar zendt een Klacht die niet voor hem/haar, een van de Samenwerkende Partners, of de Samenwerkende Partners gezamenlijk bestemd is en ook niet wordt doorgezonden, zo spoedig mogelijk terug aan de indiener met opgaaf van reden.

Artikel 7. Aanvullende bepalingen

  1. Indien een Klacht mondeling of via social media is ingediend of niet voldoet aan de hiervoor in artikel 4 lid a en b genoemde voorwaarden, stelt de Klachtbehandelaar de indiener in de gelegenheid de Klacht binnen twee weken schriftelijk in te dienen dan wel alsnog aan deze voorwaarden te voldoen.
  2. Indien een mondeling ingediende Klacht na het verstrijken van de hiervoor in lid 1 genoemde termijn nog niet schriftelijk is ingediend, dan wel indien een schriftelijk ingediende Klacht na het verstrijken van de in lid 1 genoemde termijn nog niet voldoet aan de genoemde voorwaarden, vervalt de verplichting tot het toepassen van deze regeling, met uitzondering van artikel 3, welk artikel onverkort van toepassing is.

Artikel 8. Ontvangstbevestiging

  1. De Klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van een Klacht binnen twee weken na ontvangst door telefonisch contact op te nemen met de indiener van de Klacht met de bedoeling de Klacht op informele wijze op te lossen.
  2. Als de informele behandeling van de Klacht als bedoeld in lid 1 leidt tot tevredenheid van de indiener van de Klacht, dan wel zodra naar tevredenheid van de indiener aan diens Klacht tegemoet is gekomen, wordt verder geen toepassing aan deze regeling gegeven.
  3. Als de informele behandeling van de Klacht als bedoeld in lid 1 niet heeft geleid tot tevredenheid van de indiener van de Klacht, wordt de Klacht op formele wijze afgehandeld door de Klachtbehandelaar. De indiener van de Klacht wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en wordt daarbij de mogelijkheid geboden te worden gehoord of daarvan af te zien.

Artikel 9. Geen verplichting tot behandeling

  • a. Behandeling van de Klacht is niet verplicht indien de Klacht betrekking heeft op een gedraging:
    • waarover reeds eerder een Klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is behandeld;
    • die langer dan een jaar voor indiening van de Klacht heeft plaatsgevonden;
    • waartegen door de indiener bezwaar gemaakt had kunnen worden;
    • waartegen door de indiener beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;
    • die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een bestuursrechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,
    • zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
  • b. Behandeling van de Klacht is tevens niet verplicht indien het belang van de indiener van de Klacht dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
  • c. Van het niet in behandeling nemen van de Klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de Klacht, schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld. Hierbij wordt vermeld dat binnen één jaar na dagtekening een verzoek kan worden ingediend bij de Nationale Ombudsman een onderzoek in te stellen.

Artikel 10. Formele behandeling en horen

  • a. De indiener van de Klacht en degene op wiens gedraging de Klacht betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.
  • b. Van het horen van de indiener van de Klacht kan worden afgezien indien:
    • de Klacht niet voldoet aan de eisen vermeld in artikel 4 en 7;
    • de Klacht kennelijk ongegrond is;
    • de indiener van de Klacht (telefonisch dan wel schriftelijk) heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord; of
    • de indiener van de Klacht niet binnen een door de Klachtbehandelaar gestelde redelijke termijn verklaart dat hij gebruik wil maken van het recht te worden gehoord.
  • c. De indiener van de Klacht kan zich door een ander laten vertegenwoordigen of laten bijstaan. Indien iemand anders namens de indiener op de hoorzitting verschijnt, dient deze een schriftelijke machtiging van de indiener te kunnen tonen, tenzij de indiener zich laat vertegenwoordigen door een advocaat.
  • d. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 11. Afhandelingstermijn

  1. De Klachtbehandelaar handelt de Klacht af binnen zes weken na ontvangst.
  2. De afhandeling van de Klacht kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de indiener en aan degene op wiens gedraging de Klacht betrekking heeft.
  3. Verder uitstel van de afhandeling van de Klacht is mogelijk voor zover de indiener van de Klacht daarmee instemt.

Artikel 12. Schriftelijke afhandeling

Schriftelijk afgehandelde Klachten bevatten een weergave van de Klacht, indien van toepassing een afschrift van het verslag van het horen, een gemotiveerde kennisgeving van de bevindingen van het onderzoek naar de Klacht, het oordeel daarover en de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Hierbij wordt ook vermeld dat binnen één jaar na dagtekening een verzoekschrift kan worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.

Artikel 13. Registratie en publicatie

  1. De Samenwerkende Partner als bedoeld in artikel 5 lid 1, of de Kamer van Koophandel als bedoeld in artikel 5 lid 2 draagt zorg voor de registratie van de betreffende ingediende schriftelijke Klachten.
  2. De geregistreerde Klachten worden (geanonimiseerd) gepubliceerd in het jaarverslag van de betreffende Samenwerkende Partner. Dit jaarverslag is openbaar.

Artikel 14. Geen bezwaar of beroep

Tegen een besluit inzake de behandeling van een Klacht als bedoeld in deze regeling kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld. vastgesteld door de Raad van Bestuur van de Kamer van Koophandel, op 24 juli 2017 te Utrecht.